シティー・エステート賃貸ブログ

2009年03月04日

賃貸お仕事ブログ　★クレーム対応★

こんにちは！もう三月になりこれからだんだん暖かくなってきますね。
さて今回ご紹介させて頂くのは・・・クレーム対応！発生頻度は高く、
ご入居者様のご要望に直接応える為、非常に重要です。
ではでは管理グループの斎藤さんを通してクレーム対応の一連の流れを見てみましょう！

↑まずはご入居者様からお電話を頂くところから始まります。内容は様々で、水漏れ、
エアコンの不調、騒音・・・ｅｔｃ　まずは詳しい内容をお聞きして、どうご対応させて頂くかを
決めますが、その前に！お客様に心からお詫びをすることを忘れてはいけません！！

↑聞き取った内容はこのクレームノートに記入します。左が新しいノート。右が使い終わったノートです。
色あせ具合をみても、どれだけ使いこまれていることがよくわかりますね

↑中のページはこうなっています。日付、ご入居者名、内容、どうご対応するかが一目で
わかるようになっています☆

ご対応の仕方は当然クレームによってことなります。直接現地を訪問したり、通知文を
作成して配布したり、設備品の修理になると業者さんに依頼することもあります。
写真は業者さんに依頼書をＦＡＸするところですね。
さすが斎藤さん、鮮やかな手つきでＦＡＸしていますね！(笑)

しっかり対応できたら北野課長代理が褒めてくれます！
「よくやった斎藤！」
「もっと褒めてください！」
なんてやりとりをしつつ、一つずつお客様のご要望に応えていきます。
クレームというと聞こえが悪いかもしれませんが、お客様のご指摘という意味で私たちは
捉えています。お客様に長く、気持ちよく住んで頂く為にこれからもお客様の声に
応えていきたいと思います！！

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